Waarom wij niet naar onze klanten luisteren

Door Luuk Platschorre op 10 maart 2014  |  blog

Wij maken websites en online applicaties. Mooie producten, voor goede klanten. De basis onder die goede relatie is dat wij vrijwel nooit doen wat onze klanten zeggen. Geen glans zonder wrijving, immers.

Zoals ieder service-verlenend bedrijf zijn ook wij erop gericht goede oplossingen te realiseren voor problemen. En zijn wij eigenlijk best erg goed in het bedenken van oplossingen. We zijn zelfs zo arrogant te denken dat we op ons vakgebied beter zijn dan onze klanten - en anders adviseren we ze direct om het zelf te doen. Of om bij ons te komen werken. 

Maar vrijwel iedereen in de wereld denkt continue in oplossingen. Oplossingsgericht. Een "hands-on-mentaliteit". Positief denken. Uitgaan van de mogelijkheden, niet van de onmogelijkheden. Wij krijgen daarom zelden een probleem voorgelegd, en veel vaker een oplossing, verpakt als vraag of opdracht.

"Mijn site moet wat frisser."

"Kan er bovenin een bannertje bij?"

"Mijn diensten moeten meer ruimte hebben op de homepage."

"Kunnen jullie in het beheerscherm een paar knoppen toevoegen?"

Allemaal heel logische en prima valide vragen. Zouden we allemaal zo kunnen uitvoeren. Maar wat hier genoemd wordt, zijn niet de echte problemen: het zijn oplossingen die iemand heeft bedacht voor een dieper liggend probleem. Het probleem kan zijn dat een pagina niet gevonden wordt, dat er nooit een nieuwe klant belt na een bezoek aan de site, dat men een bepaalde rapportage niet kan printen of samenstellen, noem maar op. En wij vinden het onze taak om eerst dat probleem helder te krijgen, en vervolgens te bedenken wat daarvoor dan echt de juiste oplossing is. En soms is dat inderdaad het toevoegen van de gevraagde knoppen, maar heel vaak kan je tien knoppen op de ene pagina vermijden door op een andere pagina één slimme optie toe te voegen. 

We hebben voorbeelden te over.

Ooit hebben we een van onze ontwikkelaars gedetacheerd: hij ging bij een collega-ICT-bedrijf enkele tientallen verschillende schermen ontwikkelen. Voor een ingewikkelde applicatie, kwaliteitsmeting van groenten in het Westland. Aan het eind van de eerste dag belde de opdrachtgever enthousiast op: geheel in stijl had onze jongen niet geluisterd naar wat de klant van hem had gevraagd, en was even gaan zitten om al die schermen eens terug te brengen tot de basis. In één middag had hij de hele opdracht gereduceerd tot het ontwikkelen van ongeveer 5 schermen. Daar ging onze grote opdracht. Maar de meerwaarde was direct duidelijk, het resultaat was veel beter, en dat telde wat ons betreft net even iets zwaarder. A job well done.

En daarom vragen wij tot vervelens toe naar het waarom - ook bij simpele opdrachten. Soms is de gevraagde oplossing ook daadwerkelijk de beste oplossing voor het eigenlijke probleem. Maar meestal weten we door even verder te vragen wat goede nuances aan te brengen. Vaak wordt een oplossing eenvoudiger door er even over na te denken. En vaak voorkom je nieuwe problemen achteraf, door vooraf het doel helder te stellen. 

Dus eigenlijk luisteren we natuurlijk heel goed naar onze klanten. Alleen willen we heel vaak liever weten wat ze níet zeggen.

 

Meld u aan voor onze nieuwsbrief